Интернет-магазины стали разборчивее в выборе перевозчиков


Интернет-магазины стали разборчивее в выборе перевозчиков

Все интернет-магазины предлагают схожие товары в своей категории. Выделиться ассортиментом практически нереально, а играть с ценой – невыгодно и рискованно. Поэтому магазинам приходится формировать у покупателей лояльность к своему бренду. Проще всего это делать при помощи сервиса.

Однако далеко не все процессы обслуживания находятся в руках магазина. Например, доставка. Лишь 6,5% магазинов в России самостоятельно осуществляют доставку товаров. Все остальные отдают ее на аутсорс, а контролировать действия сторонней компании гораздо сложнее. Поэтому доставка часто становится слабым звеном.

У доставки есть ряд традиционных проблем, на которые жалуются клиенты:

  1. Неудобный график доставки. Чаще всего, он захватывает рабочие часы. Даже самая ранняя доставка осуществляется с 7 до 10 утра, тогда как к 9 большинство людей уже должно быть в офисе. А вечерняя начинается в 18, когда многие еще не ушли с работы. Если вы заказываете достаточно компактную вещь, курьера можно перенаправить на работу, но если речь идет о покупке холодильника, то такой график доставляет массу неудобств.
  2. Повреждение товара. Сторонние перевозчики часто неаккуратно относятся к товару. Коробки могут приходить грязными, мятыми, порванными. При этом курьер, как правило, не виноват – повреждения появились гораздо раньше. Однако выслушивать жалобы приходится именно ему.
  3. Несоответствие стоимости доставки. Довольно часто счет, который приносят клиенту, больше того, который продавец показывал на сайте. Операторы неправильно вводят данные или ошибаются при взвешивании. В любом случае, клиент платит, потому что иначе ему не отдадут товар, но остается недоволен.

Что характерно, все эти жалобы ложатся на плечи сотрудников поддержки магазина. Никто из клиентов не будет звонить оператору доставки, и жаловаться ему. Они ассоциируют эту услугу с магазином. Поэтому совсем неудивительно, что продавцы становятся более щепетильными в выборе подрядчика. Они ищут такую службу доставки, которая не испортит их репутацию на рынке.

Сейчас, по данным Data Insight, 80% магазинов работает сразу с несколькими транспортными службами. Для некоторых это переходной период, когда они тестируют работу нового подрядчика, для других – необходимость покрыть все регионы. К сожалению, компаний, которые одинаково хорошо работают по всей стране, не так уж много. Кроме того, некоторые из них могут не нравиться клиенту по личным причинам, поэтому важно давать ему выбор.

Что делать, если нужен качественный сервис

Есть несколько ключевых правил, которым должен следовать магазин, чтобы не терять своих клиентов из-за чужих ошибок.

Правило №1. Мониторьте работу службы доставки.

К счастью, сейчас лишь 6% магазинов не делают этого. Но вы всегда можете поднимать планку контроля. Не лишнее – перезвонить клиенту после планового времени доставки и уточнить, все ли было в порядке. Также вы можете заранее уточнять удобное время и дату доставки, чтобы сразу указать ее в заявке подрядчику и избавить клиента от лишних разговоров. Ведь за качество его обслуживания в колл-центре подрядчика вы также не можете отвечать. Вдруг менеджер будет не слишком вежливым?

Таможенное оформление

Постоянный контроль требует выделенных сотрудников в штате, что влечет за собой некоторые расходы. Но за то так вы всегда будете держать руку на пульсе. Вы будете получать полную информацию о том, насколько клиенты удовлетворены доставкой и сможете вовремя сменить подрядчика, если это будет необходимо. Также такой контроль дает возможность проработать негативный опыт клиента. Не все звонят и жалуются, когда им что-то не понравилось, некоторые просто уходят. Позвонив и спросив, вы сможете выявить проблемы таких молчаливых клиентов и сделать им небольшой подарок, который сгладит впечатление. При этом вы поступите разумно, если сделаете презент, будет напрямую связанный с вашим сервисом: подарите скидку на заказ или бесплатную доставку. Так у клиента будет дополнительный стимул вернуться, а у вас появится шанс произвести на него хорошее впечатление со второй попытки,

Правило №2. Старайтесь не выпускать из рук «последнюю милю».

«Последняя миля» — это последний контакт с клиентом в процессе обработки одного заказа. Чаще всего это как раз момент курьерской доставки. Он должен быть приятным, чтобы у клиента сложилось хорошее впечатление о бренде. Поэтому специалисты настоятельно рекомендуют не просто контролировать процесс доставки, но еще и взять эту «последнюю милю» в свои руки. Как? Путем комбинирования работы служб.

Например, если осуществляется доставка товара из Германии, то трансфер Германия-Россия можно доверить одной компании, которая специализируется на международных перевозках. А трансфер из консолидационного пункта в России к двери заказчика – другой. Будет хорошо, если у вас будут собственные доставщики в крупных городах. Так вы сможете полностью контролировать их работу. Но можно также обратиться и к таким как Bringo. Они отличаются более высоким сервисом и уровнем контроля, чем обычные службы. Кроме того, у них практически не лимитировано количество сотрудников, так что товар не будет долго ожидать своей очереди.

Правило №3. Договаривайтесь об исключениях.

Если вы уже нашли своего перевозчика, с которым готовы подписать контракт, постарайтесь договориться об исключениях для ваших клиентов. Например, пусть им дадут возможность указывать более конкретное время доставки, а не только промежуток в 3 часа. Если это невозможно из-за внутренних интересов доставщика, поищите альтернативы. Возможно, их менеджеры смогут отправлять вашим клиентам СМС с точным временем доставки уже после составления маршрутного листа. Так клиент, заказавший доставку в период с 18 до 21, может получить сообщение, что курьер приедет в промежуток 20:00-20:20. Тогда он будет знать, что может не спешить домой с работы, а немного задержаться или зайти в магазин.

Что делать с ценными товарами

Люди начинают покупать в Интернете не только самые привычные вещи: книги, косметику, бытовую технику, но также и более ценные, требующие аккуратной доставки. Это могут быть бокалы, украшения, картины, дорогостоящая мебель. Или, например, представьте, что клиенту нужно привезти оборудование из Италии для его новой пекарни. В таком случае обычная доставка не подойдет. Даже если вы наклеите на коробку значки, показывающие, что внутри что-то ценное, есть вероятность, что они будут проигнорированы.

В таких случаях следует обращаться в службы, которые специализируются на бережной транспортировке – это раз. Обязательно страховать товар на полную его стоимость – два. В случае с ценными вещами страховка должна покрывать все риски: от затопления баржи до простого отсыревания груза.

Такая доставка будет обходиться вам дороже, поэтому также следует решить, какой процент ее стоимости вы будете возлагать на клиента. Обычно клиент оплачивает стоимость доставки полностью, но в случае с дорогостоящими товарами иногда корректно разделить с ним расходы. Например, вы можете взять на себя оплату страховки. Это также сработает на пользу вашему бренду.

5 ноября 2016